Ar viešojo sektoriaus institucijų atliekamos grįžtamojo ryšio apklausos ir siunčiami informaciniai laiškai – tai tiesioginė rinkodara?

Ką sako įstatymas?

Tiesioginės rinkodaros sąvoka apibrėžta Asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymo (ADTAĮ) 2 straipsnio 1 dalyje: „Tiesioginė rinkodara – veikla, kurios tikslas paštu, telefonu arba kitokiu tiesioginiu būdu siūlyti asmenims prekes ar paslaugas ir (arba) teirautis jų nuomonės dėl siūlomų prekių ar paslaugų.“

Tačiau dažnai viešojo sektoriaus institucijos atlieka visai kitokias funkcijas:

• renka grįžtamąjį ryšį apie jau suteiktas paslaugas;
• konsultuoja apie teisės aktų laikymąsi;
• vertina aptarnavimo kokybę.

Vadovaujantis teisės aktais, pavyzdžiui, Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 patvirtintų „Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių“ 11.7 papunkčiu, institucija privalo ne rečiau kaip kartą per metus atlikti arba vadovo pavedimu organizuoti asmenų aptarnavimo kokybės vertinimą. Šio vertinimo rezultatai, o esant poreikiui – ir pasiūlymai dėl aptarnavimo gerinimo, turi būti pateikiami institucijos vadovui. Tokia veikla institucijai teisės aktu pavedama funkcija, o ne komercine veikla.

Ką sako teismų praktika? 

Lietuvos vyriausiasis administracinis teismas (LVAT) yra pažymėjęs, kad apklausos dėl jau suteiktų paslaugų, kai siekiama grįžtamojo ryšio, nėra laikytinos tiesiogine rinkodara. Taip pat nelaikoma rinkodara ir proaktyvi komunikacija su ūkio subjektais dėl teisės aktų laikymosi, kai tai daroma pagal institucijos funkcijas (2021 m. gruodžio 8 d. sprendimas administracinėje byloje Nr. A-2597-525/2021).

Kada tai nėra laikoma rinkodara? 

Viešojo sektoriaus institucijų veikla nėra laikoma tiesiogine rinkodara, kai:

• siekiama gauti grįžtamąjį ryšį dėl suteiktų paslaugų;
• vykdomos apklausos apie aptarnavimo kokybę;
• konsultuojama dėl teisės aktų reikalavimų;
• veikla kyla iš teisės aktais numatytų užduočių.

Ką svarbu užtikrinti?

Visgi, viešojo sektoriaus institucijoms siunčiant grįžtamojo ryšio apklausas ar informaciją ūkio subjektams būtina užtikrinti:

• Neintensyvų pobūdį  – asmeniui intensyviai nepriminti pvz.: užpildyti anketą, kelis kartus;
• Tinkamą laiką  – pateikti informaciją laiku;
• Aktualumą – nesiųsti akivaizdžiai neaktualios informacijos;
• Netrukdymą – asmuo neturi būti be reikalo trikdomas.

Apibendrinimas

Tokie veiksmai, kai jie atliekami vykdant teisės aktais nustatytas funkcijas ar užduotis, nelaikytini komercine komunikacija, o atitinkamas asmens duomenų tvarkymas gali būti grindžiamas Bendrojo duomenų apsaugos reglamento 6 straipsnio 1 dalies c ir (ar) e punktuose įtvirtintomis teisėto asmens duomenų tvarkymo sąlygomis (pagal atitinkamo teisinio pagrindo taikymo sąlygas).

Patarimas institucijoms 

Taigi, viešojo sektoriaus institucijų veikla, vykdoma teisės aktais nustatytų funkcijų ir užduočių pagrindu (konsultavimas, kokybės vertinimas, informavimas), nėra laikytina tiesiogine rinkodara, jei atitinka aptartus reikalavimus.

Jeigu kyla abejonių dėl siunčiamos komunikacijos pobūdžio, verta įsivertinti jos tikslą – ar siekiate parduoti/prezentuoti produktą, ar vykdote teisės aktuose numatytas pareigas?